Net Promoter Score – Berechnung, Vorteile und Nachteile

Der Net Promoter Score dient als alternative Marketing Metric, die sich in ihrer Datenerhebung ausschließlich auf eine einzige Frage konzentriert:

Auf einer Skala von 0 – 10, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Marke A einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied empfehlen werden?

Befragte Personen, die einen Wert aus [0,6] abgeben, sind Detractors. Detractors sollte man besonders viel Aufmerksamkeit schenken, da diese Fehler hervorheben. Schafft man es, diese zu beheben, kann man Detractors zu treuen Kunden verwandeln, die der Marke lange treu bleiben.

Befragte Personen, die einen Wert aus[7‚8] angeben, sind die Passiven.

Befragte Personen, die einen Wert von [9‚10] angeben, sind die Promoters. Promoters empfehlen die Marke weiter, sind mit der Marke zufrieden und bleiben der Marke lange treu.

Berechnung des Net Promoter Score (NPS)

NPS = %Promoters – %Detractors

Der Net Promoter Score berechnet sich also als Differenz zwischen dem Anteil an Promoters und dem Anteil an Detractors aller befragten Personen.

Vorteile des Net Promoter Score als Marketing Metric

Der Net Promoter Score als Marketing Metric wegen folgendem beliebt geworden:

  • Einfachheit
  • Schwierig zu beeinflussen
  • Frei von Abwanderungsbarrieren
  • Wachstumsorientiert
Nachteile des Net Promoter Score als Marketing Metric
Der Net Promoter Score ist jedoch auch mit Nachteilen verbunden. Der Net Promoter Score besitzt kein Diagnosepotenzial. Außerdem ist es von Produktkategorie zu Produktkategorie unterschiedlich, welche Auswirkungen die Mundpropaganda eines Promoters hat. Und letztendlich ist die Prognose bzgl. des eigenen Empfehlungsverhaltens, die die Befragten treffen, schwierig.